Página de Clientes

Para las empresas de servicios públicos que utilizan el servicio premium del portal de facturación, la página Customers (Clientes) reemplaza la pestaña Users>Customers (Usuarios>Clientes). La página Customers (Clientes) es una consola que los representantes de Servicio al cliente (Customer Service Representatives, CSR) utilizan al ayudar a los clientes del portal. La consola permite a los CSR acceder y actualizar la información del perfil del cliente y la configuración de la cuenta. Además, la consola permite a los CSR suplantar a los clientes del portal, ayudarles a restablecer las contraseñas del portal, bloquear/desbloquear el acceso a la cuenta del portal y ver los registros de actividad de la cuenta del portal.

Normalmente, la consola de CSR se utiliza para ayudar a los clientes que se comunican por teléfono o correo electrónico para informar que tienen dificultades. Por ejemplo, cuando el cliente:

  • No puede iniciar sesión en el portal.
  • No puede restablecer su contraseña del portal.
  • Desea eliminar o desactivar una cuenta del portal.
  • Desea agregar una cuenta a un portal existente.
  • Tiene problemas para navegar por el sitio del portal y desea ayuda para comprender las funciones y capacidades del portal.
  • No ha recibido notificaciones de sus transacciones por correo electrónico.
  • Desea ayuda para configurar o verificar sus preferencias de facturación automática o electrónica.
  • Afirma que tiene o ha tenido una cuenta en el portal, pero es posible que se haya desactivado.

IMPORTANTE: En cada uno de estos ejemplos, el CSR debe seguir las mejores prácticas de la empresa de servicios públicos para realizar controles de seguridad estándar a fin de verificar la autenticidad de la persona que llama o del usuario antes de continuar.

página-clientes-y-encontrar-un-cliente
La página de inicio de la consola de CSR.

 

Encontrar un cliente
Para usar la consola de CSR:

  1. Inicie sesión en BEACON.
  2. Haga clic en la pestaña Customers (Clientes).
  3. Ingrese cualquiera de la siguiente información de usuario en el cuadro de búsqueda:• Dirección de correo electrónico
    • Nombre y apellido
    • Identificador (ID) de la persona
    • Número de cuenta
    • Dirección de servicio
    • Dirección de facturación

    Sugerencia: Ingrese una cadena de caracteres parcial si busca varias cuentas en una única ubicación. Por ejemplo, para encontrar todas las cuentas en un complejo de apartamentos en 2172 Main Street, escriba 2172.

  4. Oprima Enter o haga clic en el ícono de búsqueda.
  5. Si lo desea, filtre los resultados de la búsqueda al hacer clic en Filter Customer Results (Filtrar resultados del cliente).

    filtrar-resultados-del-cliente
    • Utilice el menú desplegable de District (Distrito) para filtrar los resultados por distrito.
    • Marque o desmarque cualquiera de las casillas de Portal Status (Estado del portal) para limitar los resultados de la búsqueda. (Una casilla marcada indica que las cuentas con ese estado se incluirán en los resultados de búsqueda. Las casillas sin marcar excluyen las cuentas con ese estado de los resultados de búsqueda. Por ejemplo, al desmarcar Enrolled (Inscrito) se excluirán de los resultados de búsqueda las cuentas que estén inscritas en el servicio del portal de facturación).

    Sugerencia: Para limitar los resultados de la búsqueda solo a las cuentas que están inscritas en el servicio del portal de facturación, marque la casilla Enrolled (Inscrito) y desmarque la casilla Unenrolled (No inscrito).

    bloqueo-permanente

  6. Para acceder a la consola de CSR para una cuenta determinada, localice la cuenta que desea al realizar los pasos 3 al 5 y haga clic en View (Ver).

    ver

    En el ejemplo anterior, la casilla Unenrolled (No inscrito) está sin marcar, debido a lo cual se seleccionaron las dos cuentas que coincidían con «2171», cuyo estado en el portal coincidía con «Enrolled» (Inscrito), como indican los círculos verdes.

    La consola de CSR

    consola-de-csr

    1. Botón de Impersonate (Suplantar) | 2. Botón de Lock Account (Bloquear cuenta) | 3. Botón de Account Recovery (Recuperar cuenta) |
    4. Pestaña de Customer Information (Información del cliente) | 5. Pestaña de Activity Log (Registro de actividad)

  7. Si seleccionó la cuenta incorrecta, realice una de las siguientes acciones:• Haga clic en el botón Atrás de su navegador para volver a la pantalla de resultados de búsqueda
    • Haga clic en el enlace All Customers (Todos los clientes) en la esquina superior izquierda para volver al cuadro de búsqueda de Find a Customer (Encontrar un cliente).

    todos-los-clientes

  8. Para acceder al Administrador de pagos, haga clic en Go to Payment Administration (Ir a Administración de pagos) en la esquina superior derecha.

Actividades de consola de CSR
Haga clic en Impersonate (Suplantar) para suplantar al usuario. «Suplantar» o hacerse pasar por un usuario le permite abrir su portal en una nueva ventana del navegador para ver el portal de su cuenta. Utilice esta función cuando ayude a los clientes a navegar por su portal, a comprender sus capacidades y a utilizar sus funciones.

Nota: Podrá navegar por el portal del usuario, pero no podrá realizar transacciones por ellos.

suplantar
Un punto verde indica que el usuario está inscrito en el servicio del portal.

Se muestra la dirección de correo electrónico asociada con la cuenta del portal.

Se muestra la última vez que alguien accedió al portal del cliente.

El botón Impersonate (Suplantar).

 

Haga clic en Lock Account (Bloquear cuenta) para impedir que un usuario acceda a su cuenta del portal.
Las razones para usar esta función pueden incluir, entre otras:

  • Cuando un usuario informa que la privacidad de su cuenta podría estar comprometida.
  • Considera que un cliente está haciendo un mal uso del sistema.
  • Un usuario desea darse de baja, pero no está listo para eliminar su cuenta del portal.

En cada caso, siga la política de servicios públicos cuando utilice esta función.

botón-de-bloqueo

Haga clic en Yes (Sí) para proceder; No para cancelar.

proceder
Haga clic en Unlock Account (Desbloquear cuenta) para permitir el acceso a la cuenta.
Las razones para usar esta función pueden incluir, entre otras:

  • El usuario está seguro de que la privacidad de su cuenta ya no está comprometida.
  • Un usuario solicita acceso a su portal después de haber sido bloqueado por 10 intentos consecutivos fallidos para iniciar sesión.
  • Un usuario desea darse de alta en el servicio del portal después de haber solicitado que su portal se pusiera en espera.

En cada caso, siga la política de la empresa de servicios públicos al usar esta función.

Haga clic en el botón Account Recovery (Recuperar cuenta) para ayudar a los clientes a restablecer su contraseña.

acciones-de-recuperación

Si el cliente olvidó su contraseña y conoce el correo electrónico que utilizó para registrarse en una cuenta del portal, haga lo siguiente:

Si la cuenta del portal está desbloqueada:

  1. Haga clic en Send Password Reset Link (Enviar enlace de restablecimiento de contraseña) a fin de enviar un correo electrónico de autoservicio para restablecer la contraseña a la dirección que aparece en el registro.
  2. Indíquele al cliente que ingrese al enlace para restablecer su contraseña. Recuérdele que el enlace del correo electrónico caducará 24 horas después de su envío.

Si la cuenta del portal está bloqueada:

  1. Haga clic en el botón Unlock (Desbloquear).
  2. Haga clic en Send Password Reset Link (Enviar enlace de restablecimiento de contraseña) a fin de enviar un correo electrónico de autoservicio para restablecer la contraseña a la dirección que aparece registrada.
  3. Indíquele al cliente que ingrese al enlace para restablecer su contraseña. Recuérdele que el enlace del correo electrónico caducará 24 horas después de su envío.

Si el cliente desea restablecer su contraseña, pero no recuerda o no puede acceder a la dirección de correo electrónico registrada:

  1. Haga clic en Generate Recovery Code (Generar código de recuperación).

    código-de-recuperación

  2. Lea el Recovery Code (Código de recuperación) al cliente por teléfono. Pídale que lo verifique y le repita el número. Recuérdele que el código caducará en 24 horas.
  3. Haga clic en View Instructions (Ver instrucciones) para ampliar las instrucciones.
  4. Dígale al cliente cómo usar el código de recuperación.
  5. Si lo desea, haga clic en Revoke Recovery Code (Revocar código de recuperación) para cancelar el código.

Información del cliente

La pestaña Customer Information (Información del cliente) le permite ver un resumen del número de cuenta, la dirección de facturación, la configuración de la cuenta, la preferencia de pago automático, la dirección del servicio, el nombre de usuario y el distrito del cliente seleccionado.

información-del-cliente

Registro de actividad

La pestaña Activity Log (Registro de actividad) le permite ver un registro de toda la actividad asociada con un portal de clientes. El contenido del registro de actividad incluye hasta tres años atrás o al inicio de la cuenta, lo que sea más largo.

Haga clic en Filter Activity Log (Filtrar registro de actividad) y marque o desmarque las casillas deseadas para incluir o excluir las actividades de la lista. (Una casilla marcada indica que la actividad se incluirá en el registro. Las casillas sin marcar excluyen las actividades del registro).

filtros-del-registro-de-actividad
Use los controles de paginación en la parte inferior de la página para saltar a la página deseada del registro de actividad.

páginas

Haga clic en Next (Siguiente) para avanzar una página a la vez.

controles-de-paginación

Haga clic en View All (Ver todos) para mostrar el registro de actividad completo y desplácese hacia abajo para ver las partes que no caben en su pantalla.

copia-de-controles-de-paginación

Haga clic en Paginate (Paginación) para volver a la pantalla paginada.

paginación

Más actividades

Desactivar una cuenta del portal

Cuando un cliente solicita que se desactive su cuenta del portal:

  1. Determine si hay pagos pendientes.

    • Si hay pagos en estado Programado, informe al cliente que el pago programado se eliminará si se elimina la cuenta del portal.
    • Si hay pagos en estado Pendiente, informe al cliente que el pago pendiente se eliminará si se elimina la cuenta del portal.

  2. Para continuar con la desactivación, ubique la cuenta del cliente al ingresar cualquiera de la siguiente información en el cuadro de búsqueda de la página de destino de la consola de CSR:
    • Dirección de correo electrónico
    • Nombre y apellido
    • ID de la persona
    • Número de cuenta
    • Dirección de servicio
    • Dirección de facturación

  3. Haga clic en View (Ver) para abrir la consola de CSR y ver los detalles de la cuenta.
  4. Haga clic en Lock Account (Bloquear cuenta) para impedir que un usuario acceda a su cuenta del portal.

    botón-de-bloqueo

Encontrar y reactivar cuentas de portal desactivadas

Cuando un cliente dice que su cuenta del portal fue desactivada y le gustaría reactivarla:

  1. Desde la página de inicio de la consola de CSR, ingrese cualquiera de la siguiente información de usuario en el cuadro de búsqueda:

    • Dirección de correo electrónico
    • Nombre y apellido
    • ID de la persona
    • Número de cuenta
    • Dirección de servicio
    • Dirección de facturación

  2. Si no ve la cuenta que le interesa, haga clic en Filter Customer Results (Filtrar resultados del cliente) y desmarque todas las casillas excepto Permanent Lock (Bloqueo permanente) y Hidden (Oculto).

    bloqueo-permanente

  3. Haga clic en View (Ver) para abrir la consola de CSR y ver los detalles de la cuenta.
  4. Haga clic en Unlock (Desbloquear) para reactivar el acceso al portal de la cuenta.

    desbloquear

 

 

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