Page Customers (clients)

Pour les services publics qui utilisent le service premium de portail de facturation, la page Customers (clients) remplace l’onglet Users>Customers (utilisateurs>clients). La page Customers (client) est une console que les représentants du service client peuvent utiliser lorsqu’ils aident les clients du portail. La console permet aux représentants du service client d’accéder et de mettre à jour les informations des profils des clients, ainsi que les paramètres de compte. De plus, la console permet aux représentants du service client d’assumer l’identité des clients du portail, d’aider à réinitialiser les mots de passe du portail, de verrouiller/déverrouiller l’accès aux comptes sur le portail et de consulter les journaux d’activité des comptes du portail.

Généralement, la console des représentants du service client est utilisée pour aider les clients qui signalent par téléphone ou par e-mail qu’ils rencontrent des difficultés. Par exemple, lorsque le client :

  • ne parvient pas à se connecter au portail;
  • ne parvient pas à réinitialiser le mot de passe de leur portail;
  • souhaite supprimer ou désactiver un compte de portail;
  • souhaite ajouter un compte à un portail existant;
  • rencontre des difficultés pour naviguer sur le site du portail et souhaite obtenir de l’aide pour comprendre les fonctions et les capacités du portail;
  • n’a pas reçu des notifications de transaction par e-mail;
  • souhaite obtenir de l’aide pour configurer ou vérifier ses préférences de configuration AutoPay/sans papier;
  • prétend qu’il possède ou possédait un compte de portail, mais qu’il a peut-être été désactivé.

IMPORTANT : dans chacun de ces exemples, le représentant du service client doit suivre les meilleures pratiques du service public en matière d’exécution des vérifications de sécurité standard pour vérifier l’authenticité de l’appelant/utilisateur avant de continuer.

 

customers-page-and-find-a-customer
La page de destination de la console des représentants du service client.

Trouver un client

Pour utiliser la console des représentants du service client :

  1. Connectez-vous à BEACON.
  2. Cliquez sur l’onglet Customers (Clients).
  3. Saisissez l’une des informations concernant l’utilisateur dans la barre de recherche :
    • courriel;
    • prénom et nom de famille;
    • ID de personne;
    • numéro de compte;
    • adresse de raccordement;
    • adresse de facturation.

    Conseil : saisissez une chaîne de caractères partielle si vous recherchez plusieurs comptes à un seul emplacement. Par exemple, pour trouver tous les comptes d’un ensemble d’habitations collectives au 2172 Main Street, tapez 2172.
  4. Appuyez sur Entrée ou cliquez sur l’icône rechercher.
  5. Si vous le souhaitez, filtrez les résultats de la recherche en cliquant sur Filter Customer Results (filtrer les résultats de clients).filter-customer-results
    • Utilisez le menu déroulant District pour filtrer les résultats par district.
    • Cochez/décochez les cases Portal Status (état dans le portail) pour affiner les résultats de la recherche. (Une case cochée indique que les comptes avec l’état correspondant seront inclus dans les résultats de la recherche. Les cases non cochées excluent les comptes avec les états correspondants des résultats de la recherche. Par exemple, décocher Enrolled (inscrit) exclut les comptes inscrits au service de portail de facturation des résultats de la recherche.)

    Conseil : pour limiter les résultats de la recherche aux comptes inscrits au service de portail de facturation, cochez la case Enrolled (inscrit) et décochez la case Unenrolled (non-inscrit).

    permanent-lock

  6. Pour accéder à la console des responsables du service client pour un compte donné, localisez le compte concerné en réalisant les étapes 3 à 5 et en cliquant sur View (afficher).vue

    Dans l’exemple ci-dessus, la case Unenrolled (non-inscrit) est décochée, ce qui a sélectionné les deux comptes correspondant à « 2171 » dont l’état dans le portail correspondait à « Enrolled » (inscrit), comme l’indiquent les cercles verts.

    La console des représentants du service client

    csr-console

    1. Bouton Impersonate (assumer l’identité) | 2. Bouton Lock Account (verrouiller le compte) | 3. Bouton Account Recovery (récupération du le compte) | 4. Onglet Customer Information (informations du client) | 5. Onglet Activity Log (journal d’activité)

  7. Si vous avez sélectionné le mauvais compte, effectuez l’une des actions suivantes :
    • Cliquez sur le bouton Retour de votre navigateur pour retourner à l’écran des résultats de la recherche.
    • Cliquez sur le lien All Customers (tous les clients) dans le coin supérieur gauche pour retourner à la barre de recherche Find a Customer (trouver un client).all-customers
  8. Pour accéder au Payment Administrator (gestionnaire de paiement), cliquez sur Go to Payment Administration (accéder à la gestion de paiement) dans le coin supérieur droit.

Activités dans la console des représentants du service client
Cliquez sur Impersonate (assumer l’identité) pour prendre la place de l’utilisateur. « Assumer l’identité » ou prendre la place d’un utilisateur vous permet d’ouvrir son portail dans une nouvelle fenêtre de navigateur pour consulter son portail de compte. Utilisez cette fonction lorsque vous aidez des clients à parcourir leur portail, à comprendre ses capacités et à utiliser ses fonctionnalités.

Remarque : vous serez en mesure de parcourir le portail de l’utilisateur, mais vous ne pourrez pas faire des transactions en leur nom.

assumer identité
Un point vert indique que l’utilisateur est inscrit au service de portail.

L’adresse e-mail associée au compte de portail est affichée.

La dernière date à laquelle quelqu’un a accédé au portail du client est affichée.

Le bouton Impersonate (assumer l’identité).

 Cliquez sur Lock Account (verrouiller le compte) pour empêcher un utilisateur d’accéder à son compte de portail.
Les raisons d’utiliser cette fonctionnalité incluent, mais ne sont pas limitées à :

  • Un utilisateur signale que son compte peut avoir été compromis.
  • Vous pensez qu’un utilisateur fait mauvais usage du système.
  • Un utilisateur souhaite se désinscrire, mais n’est pas prêt à supprimer son compte de portail.

Dans tous les cas, respectez la politique du service public lorsque vous utilisez cette fonction.

lock-button

Cliquez sur Yes (oui) pour continuer, No (non) pour annuler.

continuer
Cliquez sur Unlock Account (déverrouiller le compte) pour autoriser l’accès à ce compte.
Les raisons d’utiliser cette fonctionnalité incluent, mais ne sont pas limitées à :

  • L’utilisateur est certain que son compte n’est plus compromis.
  • Un utilisateur demande l’accès à son portail après avoir perdu l’accès à cause de 10 tentatives de connexion ratées consécutives.
  • Un utilisateur souhaite réactiver son service de portail après avoir demandé qu’il soit mis en suspens.

Dans tous les cas, respectez la politique du service public lorsque vous utilisez cette fonction.

Cliquez sur le bouton Account Recovery (récupération de compte) pour aider les clients à réinitialiser leur mot de passe.

recovery-actions

Si le client a oublié son mot de passe et sait quel courriel il a utilisé pour créer son compte de portail, suivez les étapes suivantes :

Si le compte de portail est déverrouillé :

  1. Cliquez sur Send Password Reset Link (envoyer un lien de réinitialisation de mot de passe autonome) pour envoyer un courriel de réinitialisation de mot de passe à l’adresse enregistrée.
  2. Demandez au client de suivre le lien pour réinitialiser son mot de passe. Rappelez-lui que le lien du courriel expirera 24 heures après son envoi.

Si le compte de portail est verrouillé :

  1. Cliquez sur le bouton Unlock (déverrouiller).
  2. Cliquez sur Send Password Reset Link (envoyer un lien de réinitialisation de mot de passe autonome) pour envoyer un courriel de réinitialisation de mot de passe à l’adresse enregistrée.
  3. Demandez au client de suivre le lien pour réinitialiser son mot de passe. Rappelez-lui que le lien du courriel expirera 24 heures après son envoi.

Si le client souhaite réinitialiser son mot de passe, mais ne se souvient plus ou n’est pas en mesure d’accéder à l’adresse courriel enregistrée :

  1. Cliquez sur Generate Recovery Code (générer le code de récupération).recovery-code
  2. Lisez le Recovery Code (code de récupération) au client par téléphone. Demandez-lui de vérifier le numéro en vous le lisant. Rappelez-lui que le code expirera dans 24 heures.
  3. Cliquez sur View Instructions (afficher les instructions) pour développer les instructions.
  4. Expliquez au client comment utiliser le code de récupération.
  5. Si vous le souhaitez, cliquez sur Revoke Recovery Code (révoquer le code de récupération) pour annuler le code.

Customer Information (informations client)

Cet onglet vous permet de voir d’un coup d’œil le numéro de compte, l’adresse de facturation, les paramètres de compte, la préférence AutoPay, l’adresse de raccordement, le surnom et le district du client sélectionné.

customer-info

Activity Log

(journal d’activité)Cet onglet vous permet de consulter un journal contenant toute l’activité associée à un portail client. Le contenu de ce journal d’activité remonte à trois ans ou jusqu’à la création du compte, la date la plus ancienne étant retenue.

Cliquez sur Filter Activity Log (filtrer le journal d’activité) et cochez/décochez les cases souhaitées pour inclure/exclure des activités de la liste. (Une case cochée indique que l’activité sera incluse dans le journal. Les cases décochées excluent les activités du journal.)

activity-log-filters
Utilisez les commandes de pagination en bas de la page pour accéder directement à la page souhaitée du journal d’activité.

pages

Cliquez sur Next (suivant) pour avancer une page à la fois.

paginate-controls

Cliquez sur View All (tout afficher) pour afficher la totalité du journal d’activité, et faites défiler vers le bas pour consulter les portions qui ne tiennent pas sur votre écran.

paginate-controls-copy

Cliquez sur Paginate (paginer) pour retourner à l’affichage paginé.

paginer

Plus d’activités

Désactiver un compte de portail

Lorsqu’un client demande la désactivation de son compte de portail :

  1. déterminez si des paiements sont en attente.• S’il y a des paiements avec l’état Scheduled (planifié), informez le client que le paiement planifié sera supprimé si le compte de portail est supprimé.
    • S’il y a des paiements avec l’état Pending (en attente), informez le client que le paiement en attente sera supprimé si le compte de portail est supprimé.
  2. Pour continuer la désactivation, localisez le compte du client en saisissant l’une des informations suivantes dans la barre de recherche de la page de destination de la console des représentants du service client :
    • Adresse courriel
    • Prénom et nom de famille
    • ID de personne
    • Numéro de compte
    • Adresse de raccordement
    • Adresse de facturation
  3. Cliquez sur View (afficher) pour ouvrir la console des représentants du service client et afficher les informations du compte.
  4. Cliquez sur Lock Account (verrouiller le compte) pour empêcher un utilisateur d’accéder à son compte de portail.lock-button

Trouver et réactiver des comptes de portail désactivés

Lorsqu’un client affirme que son compte de portail a été désactivé et qu’il souhaite le réactiver :

  1. Depuis la page de destination de la console des représentants du service client, saisissez l’une des informations suivantes concernant le client dans la barre de recherche :• Adresse courriel
    • Prénom et nom de famille
    • ID de personne
    • Numéro de compte
    • Adresse de raccordement
    • Adresse de facturation
  2. Si vous ne voyez pas le compte concerné, cliquez sur Filter Customer Results (filtrer les résultats de clients) et décochez toutes les cases sauf Permanent Lock (verrouillage permanent) et Hidden (masqué).permanent-lock
  3. Cliquez sur View (afficher) pour ouvrir la console des représentants du service client et afficher les informations du compte.
  4. Cliquez sur Unlock (déverrouiller) pour réactiver l’accès à ce compte de portail.déverrouiller

 

 

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